Las llamadas rutinarias a HM Revenue and Customs serán respondidas por mensaje de texto

Las llamadas rutinarias a HM Revenue and Customs serán respondidas por mensaje de texto, en lugar de por un ser humano, en un ensayo destinado a mejorar su historial de servicio al cliente.

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A partir del jueves, la autoridad fiscal enviará un enlace directo al sitio web por mensaje de texto a algunas personas que quieran encontrar su número de referencia o restablecer una contraseña.

Se espera que este mes sean 170 mil llamadas con preguntas simples antes de la fecha límite de la declaración de impuestos de autoevaluación o self employed

Los parlamentarios han criticado al HMRC por un bajo historial de manejo de llamadas a lo largo de los años.

Más de 12 millones de personas están obligadas a completar las autoevaluaciones de impuestos en línea antes del 31 de enero, pero algunas se sienten frustradas por las largas esperas en las líneas telefónicas de HMRC al tratar de obtener ayuda.

La prueba continuará hasta principios de abril, y está diseñada para liberar a los controladores de llamadas para problemas más complejos.

Se activará una respuesta de texto en función del motivo de la llamada de un cliente. Las solicitudes rutinarias que se responderán con un texto y un enlace al sitio web incluyen:

Localización de un número único de referencia de contribuyente de seguimiento (UTR)

Registro en los servicios en línea de HMRC

Restablecer una contraseña de servicio en línea o un ID de usuario perdido u olvidado

Las personas que llaman también tendrán la opción de recibir un enlace en línea o hablar con alguien para tratar otras consultas, como ayuda para completar su declaración de impuestos, obtener un Seguro Nacional por carta o solicitudes de ingresos e historial de empleo.

La tecnología similar ha sido ampliamente adoptada por otras empresas y servicios, y está lejos de ser de vanguardia, pero HMRC está luchando contra una mala reputación de servicio al cliente.

A principios de este mes, el Comité de Cuentas Públicas de los parlamentarios dijo que los contribuyentes y sus contables estaban recibiendo un nivel inaceptable de servicio del HMRC.

El número de personal de servicio al cliente de la autoridad fiscal se ha reducido de 25.500 a 19.500 en los últimos cinco años.

«Nos sorprendió saber que, a veces en el pasado, HMRC simplemente ha cerrado su línea telefónica cuando no podía hacer frente a la demanda. No es aceptable no responder a las llamadas de personas que están tratando de pagar el dinero del gobierno», dijo el comité.

Dijo que el plan de HMRC era trasladar a las personas a servicios en línea mejor recibidos, pero cuestionó si esto reduciría la demanda de líneas telefónicas, mejoraría la calidad del servicio o sería apropiado para todas las circunstancias o clientes.

Richard West, director de operaciones de impuestos personales de HMRC, dijo: «Redirigir este tipo de consultas a los servicios en línea debería ayudar a los clientes a encontrar la respuesta más rápidamente. También significa que las llamadas de los clientes durante el máximo actual de autoevaluación, cuyas preguntas no se pueden responder fácilmente en línea y requieren la ayuda de un asesor, obtener el apoyo adecuado que necesitan.

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«Los clientes que no puedan utilizar los servicios digitales podrán obtener soporte de la manera normal. Esto está disponible a través de nuestro servicio de telefonía y a través de nuestro equipo de soporte adicional para aquellos que tienen dificultades para usar nuestros otros servicios».

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